本刊记者 邓玉杰
近年来，随着国内互联网技术的发展，在线旅游预订的规模持续扩大。有数据显示，截至2018年12月，我国在线旅游预定用户规模达4.1亿。随着“十一”旅游黄金周落幕，在线旅游平台经历旅游旺季后的消费投诉也随之增多。用户通过在线旅游平台购买车票、预订酒店已经成为常态，但线上旅游平台屡屡被用户曝光，同一段行程、同一家酒店或服务，不同的用户可能被平台提供不同价格。在线旅游平台在为人们提供便利的同时，虚假预定、不合理低价游、大数据杀熟等现象也饱受诟病。
为保障旅游者合法权益，规范在线旅游市场秩序，促进在线旅游产业可持续发展，今年10月9日，文化和旅游部官网发布消息，文旅部研究起草了《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》（以下简称征求意见稿），并向社会公开征求意见。意见反馈截止时间为2019年11月10日。
征求意见稿针对在线旅游行业中的不合理低价游、虚假预定、价格歧视（大数据杀熟）等多个具体问题进行了详细的规范，同时明确指出：平台经营者知道或应当知道平台内经营者、旅游辅助服务者提供的在线旅游经营服务不符合保障人身和财产安全要求或有其他侵害旅游者合法权益行为，未能及时采取必要措施的，依法与平台内经营者、旅游辅助服务者承担连带责任。
文化和旅游部表示，我国在线旅游市场快速增长，促进了旅游消费，带动了行业发展。但个别企业和平台违反相关法律法规的情况时有发生，侵害了游客合法权益，扰乱了旅游市场秩序。加强市场监管、规范市场秩序已成为社会共识。
亮点多 维护消费者权益
“文旅部的征求意见稿，对在线旅游经营主体、监管部门以及平台和平台内经营者的责任等基本概念进行了规定，而且针对资质审核、价格歧视、不合理低价游以及信用监管等热点难点问题进行了回应。暂行规定的实施，无疑会对在线旅游消费者的权益保护和行业发展起到积极作用。” 中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江接受本刊记者采访时说。
与惯常的商业运作经验不同，按理说，一个用户长期在一个在线旅游平台消费，也即我们所说的“熟客”，商家和平台应当提供更具优惠性的价格。然而，大数据杀熟却反其道而行之，平台利用“熟客”的消费习惯、消费数据以及可能的收入状况等大数据，认定客户消费能力强、价格敏感度相对较低，从而在同一类产品或服务中，为其提供相比于其他用户更高的价格，用户稍不注意就会付出更多费用，不仅损害了其直接的经济权益，更形成了价格歧视。
针对大数据杀熟这一备受关注的焦点问题，征求意见稿提出，在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段，针对不同消费特征的旅游者，对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。如违反这一规定，由县级以上文化和旅游行政部门依照《中华人民共和国电子商务法》第七十七条的规定处罚，即没收违法所得，可以并处5万-20万元的罚款；情节严重的，并处20万-50万元的罚款。
“中医讲：‘通则不痛，痛则不通’。征求意见稿回应了广大消费者的维权诉求，这是制度的创新，会极大地优化商业模式。同时，也会提升消费者的幸福感和安全感。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海接受本刊记者采访时说，“价格歧视，也就是见利忘义、唯利是图的表现。它会根据你的购买习惯、购买能力来实行价格歧视，特别是针对老年人和孩子，最容易出现价格歧视。”
刘俊海表示，价格歧视涉嫌对消费者“看客下菜”，以年龄来划价，是一种不成熟的做法，也违反了消费者权益保护法。
据征求意见稿，在线旅游经营者为旅游者提供在线预定酒店、机票、火车票、船票、车票、场所门票等产品或服务时，应当建立透明、公开、可查询的预定渠道，不得误导旅游者，不得以任何方式进行虚假预定。在线旅游经营者不得为以不合理的低价组织的旅游活动提供交易机会。
刘俊海表示，不合理低价游，依旧走的是强制消费的老路子。在线平台就是组团社的职能，平台将组团的人介绍给当地地陪的旅行社，旅行社给平台交钱，再通过强制消费来挣钱。
刘俊海说，新旅游法提出包价旅游合同，就是要改变原有旅行社的商业模式。但执行效果很不好，希望征求意见稿能够很好地缓解这个问题。他同时提醒消费者，不合理低价游，往往比正规旅游还贵。切莫贪小便宜吃大亏！
征求意见稿提出，在线旅游经营者应当建立安全防范及应急预案，通过舆情搜集、目的地警示等方式，结合具体旅游活动，及时排查旅游产品和服务中的安全隐患，切实做好旅游安全宣传、风险预警与防范、应急处置等工作。
“建立安全防范及应急预案，确实很重要。”刘俊海表示，在线旅游平台有的是安全警示不到位，有的是安全保障措施不到位，甚至有些在线旅游平台根本没有风险紧急预案。平台只考虑自身利益，却不愿对消费者承担法律义务和社会责任。
同时，刘俊海认为，征求意见稿的规定有利于提升在线旅游服务水平。“征求意见稿确实有不少亮点，比如说要求平台经营者对平台内的经营者的资质要进行检验，依法进行登记，不得为没有相应资质的经营者提供服务，强化了平台经营者的监管责任，消费者的权益就得到更好的保护。”他说，征求意见稿还是值得点赞的，即便在实践中出现了其中无法覆盖的内容，但通过查缺补漏，不断完善，最终能够使在线旅游市场的生态环境更干净、更诚信。
执行难 内容仍需细化和明确
由于信息和专业知识不对称，导致前后价格不一等情况，深究起来，却并不能认定服务提供方是否进行了大数据杀熟？面对用户自身搜集的零碎信息来举证，平台可以给出看似合理的解释，监管部门没有发现违法线索也很少主动调查。诸如此类情况，也让执行大打折扣。
对此，陈音江就征求意见稿分析道，作为一个专门的行业管理规定，意见稿不仅要对分散在《旅游法》《电子商务法》《消费者权益保护法》以及各地《旅游条例》中的有关规定进行全面梳理，而且要针对在线旅游的行业特点和实际情况多作一些具体和细化方面的规定。
网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣说，“大数据杀熟的界定确实存在难度，在线旅游平台提供的机票、住宿等旅游服务在定价上受到市场供需关系变化影响较大;此外，实现在线旅游各平台价格监管透明且数据共享还是有一定难度。”
“从目前征求意见稿的内容来看，有些内容还需要进一步细化和明确，否则将来执行起来会比较困难。”陈音江说，比如，征求意见稿在大数据杀熟方面，只规定了不得在相同条件下设置差异化价格。实际上，大数据杀熟损害消费者权益的行为不只是价格歧视，还包括针对不同消费者设置不同交易条件，如针对部分用户只提供少数高价项目，不提供更多项目选择等，这些行为同样是利用大数据技术损害消费者权益但没有得到有效规制。
陈音江就先行赔付的规定指出，目前征求意见稿只规定平台应当负责协调解决，协调不成的鼓励先行赔付。而实际上，如果平台存在过错、过失或没有尽责的，本身就应该承担相应责任。只有不属于平台责任的，才需要鼓励先行赔付。
“规定没有任何实际性的先行赔付鼓励措施，将来执行也很难落到实处。”陈音江对此表示担忧。
规范化 行业监管尚需上位法健全
文化和旅游部认为，在线旅游企业和平台既是线下旅游行业的服务主体，又是在线电子商务平台的经营者，具有双重身份。目前，国内相关法律法规尚未对在线旅游市场规范作出明确规定，这给行业监管带来较大难度。
目前，已经颁布实施的《中华人民共和国网络安全法》和《中华人民共和国电子商务法》，出台相关规定对在线旅游经营服务进行规范管理，已具备上位法基础。但对于征求意见稿中提到的“旅游安全保障和救助义务、消费者权益保障、虚假宣传”等行业发展的问题，亟需通过健全法律法规来加以规范。
今年4月，北京阳光消费大数据研究院发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告（2019）》显示，在线旅游平台存在霸王条款、下单后涨价或无票、旅游意外赔偿等问题。
刘俊海强调，“打通最后一公里，加强监管部门对平台的监管，给消费者喊疼的权利。”
在线旅游何以成为问题“马蜂窝”？陈音江表示，究其原因，有关在线旅游的法律法规还不够完善，针对在线旅游的监管还没有完全形成合力，企业的诚信自律意识也不强，再加上在线旅游点多、线长、面广，涉及线上、线下多个环节，覆盖交通、酒店、景区、餐饮、购物等多个方面，无论是有关部门的监督执法，还是企业自身的内部管理，客观上都存在一定困难。
中国政法大学民商经济法教授孙颖表示，在线旅游市场的规范化是一个多方力量博弈的过程。企业作为第一责任人，应依法诚信经营；消费者应擦亮眼睛，谨防上当受骗；政府应严格执法，对企业违法行为做到零容忍，以“看得见的手”切实保护旅游消费者的合法权益。
陈音江表示，在线旅游属于新兴行业，未来还有很大发展空间。有关部门在制定相关管理规定时，既要考虑到在线旅游行业点多、线长、面广的特点，又要考虑在线旅游的现实发展需要，还要带有一定的前瞻性和预见性。这样才能为监管部门提供执法依据，为经营者划定合规边界，为行业发展提供有力保障。
陈音江指出，规范在线旅游市场很难一蹴而就，需要有关部门、企业乃至全社会形成合力，共同维护消费者的合法权益，促进行业健康发展。
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