南通市第六人民医院预出院访谈模式的创新意义在于，通过四大转变彻底解决传统出院后电话、问卷回访弊端：
1.回访人员的转变：专业访谈团队代替非专业病区医护人员。全职引入三甲医院资深管理专员作为外部督查员，从外部视角出发，评价更客观。专职回访员为院内业务骨干，培训上岗，沟通更专业。人员担任兼职回访员，定期参与回访，共商解决问题机制，处理更迅捷。
2.回访时间的转变：将回访时间从出院后一周内移至患者出院前，患者完成就医体验全过程后，能够无顾虑、客观地提出服务感受，对因误解产生的问题通过当面沟通解释能够快速得以解决，对于可以当场补救的问题进行第一时间积极整改，最大程度地解决问题、化解矛盾。
3.回访方式的转变：由电话回访转变为面对面深入的沟通交流，专业人员沟通让患者更好地感知医院提供的服务，让医院更多的了解患者期盼的服务。
4.回访结果运用转变：发现问题很重要，解决问题也很重要，从根本上解决问题发生更重要。我们通过调查核实、及时反馈、原因分析，推动医疗服务循环改进。
怎样合理设置访谈内容和流程？
访谈内容：预出院访谈员结合《医疗机构从业人员行为规范手册》以及第三方满意度调查的核心内容为基础，涵盖医疗技术、治疗效果、服务态度、就医流程、医院环境、保洁陪检、每日膳食、住院收费、医院管理等16个维度。访谈过程中根据病人的配合情况进行开放式提问，对访谈维度以外的不足进行网罗整改。通过结合非正式交谈让患者在轻松愉悦的氛围中接受访谈，拉近医患关系，使调查结果更加真实有效，对于各种矛盾问题也更容易处理解决。
访谈流程：
1.床位医生在患者出院前 24h 开具“明日出院”医嘱。访谈人员收到预出院信息系统提醒后，提取预出院患者信息名单，全面了解患者一般情况和专科情况，至病床边核对患者信息后进行面对面访谈。
2. 回访人员在患者出院前到患者床边访问，访谈中耐心听取患者提出的意见建议并详细记录，对疾病知识掌握不全的患者进行再指导，患者提出的专业性问题请专科医护详细解答；患者对收费、医保及相关政策有疑义，及时给予解答；对患者提出的服务缺陷，及时进行分析，第一时间反馈科室整改，争取患者满意；对有医患矛盾趋势事件，立即反馈给职能科室，必要时汇报领导，给予应急处理。对于不能当场立即解决个性问题，反馈相关科室分析原因，提出整改方案督促实施整改，对共性问题全院系统提醒，深层次问题由院部召开联席讨论会，进行根本原因分析，制定标准、重建流程、全院实施。
