（2019年12月12日，）由车质网和赛驰咨询（Car Research）联合主办的2019中国客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼今日举行，现场吸引了来自行业协会、市场研究机构、国内一线企业和跨国公司负责人及国内40多家主流媒体近百人参与。
从“金九银十”到如今的勒紧裤腰带度日，2019年，企业的集体焦虑向纵深蔓延。焦虑意味着欠缺。产业3.0时代的到来，“制造+服务”生态圈得以完成闭环，甚至被“重新发明”。显然，已经迈入制造大国的中国市场，欠缺的是“服务”。
赛驰咨询（）有限公司董事长卫国认为，从投诉数据和典型案例的后续影响来看，2019年是中国消费者最具存在感的一年。如何在这种存在感带来的变革中“挖矿”？主办方在前瞻性地提出“中国客户之声”概念的基础上，将此次研讨会的主题具象为“敬畏@进化”，希冀在致敬榜样的同时，更能够与中国企业共话制造服务化趋势的来临及快速响应。
赛驰咨询（）有限公司董事长 唐卫国
唐卫国还强调，赛驰咨询在三年前开始系统研究客户之声，就是研究更多赢得客户尊重的规律和方法。但无论得出什么结论，把每一个消费者作为实实在在的个体予以重视和尊敬，是能否保持敬畏初心的关键。
活动现场，车质网联合赛驰咨询，以专业报告的形式对过去一年中服务满意度、投诉热点及未来售后服务趋势进行了梳理和解读，发布了乘客户缓解（CCRI），并对抱怨客户进行了精准画像。
本届研讨会，主办方还增加了对话环节，来自消费领域的多位专家，以为客户提供的“超越期待的全程体验”为标杆和切入点，就“极致服务有没有未来”这一话题进行了深入探讨。
车质网信息技术有限公司联合创始人、副兼总编 李熙
根据《2019年中国服务问题实名客诉分析报告》，国内服务问题主要呈现以下特点：
·1-11月服务问题投诉量超去年全年，且增速高于同期投诉总量增幅。
·89%的服务问题投诉出现在“三包期”内。
·不解决问题、无零配件、疑似设计缺陷排名投诉热点前三位。
·包括造车新创企业在内，整车企业愈发重视第三方客诉处理的重要性。
赛驰咨询（）有限公司高级副 张越
根据《2019中国客户投诉行为研究报告》，国内客诉行为当下呈现以下特点：
·中国客诉缓解CCRI行业平均值为338分，较2018年降低108分。
·自主品牌在客户投诉回复率、解决率、撤诉率上都保持领先地位。
·“失效”的投诉解决机制导致客户产生不良投诉体验，是投诉升级的根本原因。
·、投诉首次进入问题严重且紧急的双高区。
赛驰咨询（）有限公司高级研究总监 王冬
根据《2019中国售后服务满意度研究报告》，中国售后服务表现出以下特点：
·2019年售后满意度较2016-2018年均值有所下降。
·二线整体及分项满意度指标均好于一线和三线。
·豪华品牌整体满意度最高，其次是合资品牌，自主品牌排名最后。
·授权体系（）硬件设施满意度较高，质量细分指标均未达平均值。
车质网联合创始人、高级副 张炤虎
根据《售后服务趋势报告》，基于使用环境和消费结构的变化，售后服务未来将呈现以下趋势：
·中国市场保有量带来售后服务细分领域的蓝海。
·销量滞涨不等于需求下降，满足用户需求的极致服务是提升品牌增量的关键。
·极致服务的核心不仅仅是消费者（外部客户），还应包括企业员工（内部用户）。
·科技的发展将加深人、车、机的交互，售后服务架构面临流程再造。
在对话环节，车质网高级副张炤虎、中国市场联席会秘书长崔东树、中国商务广告协会数字研究院院长马旗戟、中国法学会消费者权益保护法分会副秘书长郝庆丰从多肯定了所倡导并执行的极致服务，并分析了其带来的意义等深层次话题。
张炤虎（左二）、崔东树（左三）、马旗戟（右一）、郝庆丰（右二）
张炤虎表示，将极致服务作为还是工具，产生的效果完全不同，前者将真实地被消费者感知，后者更多地是流于形式，导致其在消费者心目中的减分项也将增多，并最终影响企业在市场寒冬中“活下去”，“活得好。”
崔东树则希望在生产线向柔性化发展的同时，也重视到消费者对服务诉求的个性化趋势，并以高质量售后服务予以应对，最终实现车市销量正增长的目标。
对于提供极致服务的成本，马旗戟强调，首先，目前大多数品牌提及的服务聚焦于售后服务，但消费者的诉求发展趋势是用车全流程服务的高品质化，这对品牌而言并不容易；其次，极致服务塑造的品牌形象转换成销量，势必有衰减，如何提升转换率，非常艰巨。
郝庆丰则坦言，“打的样”非常好。对于行业而言，更多的是一种精神上的标杆启示，其背后的资源付出并不是每一个品牌都能企及的，但其他品牌可以作出适合本品牌售后服务的顶层设计，并通过对的监督和人员培训，将服务落到实处。
活动当天，主办方还揭晓了2019年度中国客户之声各奖项的归属。服务体验创新奖由独揽；售后服务满意度奖分别由、和夺得；售后服务标杆品牌的获奖者分别是、、、长安、东风、广汽、广汽、、、、控股、、。
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