网购玻璃到货时是碎的，谁为破损买单
消费者赖先生向新北消协投诉，称他从一淘宝店铺商家订购了四轮电瓶车前挡风玻璃，共花费400元（包含快递费）。商家通过快递运货。运至赖先生所在地的快递点，快递工作人员发现外包装破损且玻璃破碎，如实告知赖先生。赖先生拒绝签收，并就此事与商家交涉，但商家要求赖先生再支付250元后重新发货，赖先生不同意，于是向新北消协求助。
接到投诉后，新北消协薛家分会工作人员联系快递公司、商家了解情况。快递公司表示，因玻璃制品属于易碎品，快递有风险，所以快递和商家之间有协议，明确快递易碎品是“包丢不包损”。现在快递的玻璃破碎了，快递公司自然不承担赔偿责任。而商家认为：购买时已明确告知消费者玻璃易碎，快递公司又是“包丢不包损”，所以玻璃破碎应由自己和消费者共同承担。
对于商家的观点赖先生不认可，认为自己花了钱订货，商家发了一个破碎的物品，自己难道只能接受一个破碎的挡风玻璃？换谁都不同意，而且自己购买时也明确告知商家不接受破碎的玻璃，要求商家免费重新发货。
消协工作人员分析：在快递公司申明“包丢不包损”、消费者拒绝接受破损件的情况下，商家仍然同意交易并发货，由此可见商家是愿意承担破损风险的。现在玻璃破碎、损失已造成，商家不应该将责任转嫁到消费者头上。根据我国《消费者权益保护法》第40条：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”的规定，赖先生花钱订购的挡风玻璃快递破碎，其合法权益受到了损害，可以向商家索赔。
后经调解，商家同意免费重新发货，但不保证快递过程中再次带来的玻璃破碎的风险，如果再次发生玻璃破碎情况，商家不再承担责任。赖先生也不能再次以玻璃破碎提出投诉。对此赖先生表示同意。
消协提醒
在网购过程中，快递易碎品“包丢不包损”比较常见。购买前应与商家明确破损责任归属，到货后先验货再签单，避免发生相互扯皮现象。同时商家要在快递易碎品时，在外包装上清楚注明“易碎品”字样，利于提醒快递公司小心投递。
案例2
团购自助餐券遭遇酒店涨价，这个“闷头亏”不能让消费者吃
去年，我市新北区一酒店在美团开展自助餐券团购促销活动，价格优惠幅度大，且没有设置有效期。周女士一次性购买了数张餐券，共花费900多元。之后消费了一次，周女士对酒店的菜品及服务极为满意。今年7月，周女士再次预约消费时，被告知每人还需另外补贴140元才可用劵消费。
“买的时候没有涨价一说，之前来消费也没另外收费，怎么说涨就涨了呢？”周女士当场质问了酒店工作人员。而工作人员表示，价格上涨是由于店内菜品升级。
涨价很突然，理由难以让人信服。周女士无法接受，认定商家欺骗消费者，随后向新北消协投诉，要求商家能够按照原价消费，否则退还费用。
接到投诉后，消协工作人员介入调查，发现周女士反映的情况属实。商家解释：从今年5月1日起，原先的自助餐更改为水产海鲜火锅自助，因火锅以海鲜为主，菜品全面升级，价格上涨不少。按公司统一规定，使用之前的自助餐券的，须补差价140元/位后才能使用。
但当被问及是否事前通知、与消费者协商涨价事宜时，商家表示因客户群体大，销售模式多，无法在涨价前一一通知购券用户，仅现场做了涨价告示牌。
《江苏省消费者权益保护条例》第8条规定：经营者以广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公式方式，对商品或者服务的质量、计量、价格、售后服务、民事责任等向消费者做出许诺的，其提供的商品或者服务应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，该许诺应当作为约定的内容。
据此，周女士团购了自助餐券，表明和商家生成了一种合约关系，商家应当按照双方达成的约定履行义务。现在商家因自身原因要求涨价已构成了单方面违约，就此违约行为，商家应当承担相应的违约责任。
在消协工作人员的明法晰理后，商家认识到了自身存在的不足。经耐心调解，商家退还周女士未消费的全部餐券费用共计316元，周女士表示满意。
消协提醒
现代社会是契约社会。商家应依法诚信经营，自觉完善诚信经营行为，用诚实守信打造品牌形象，才能赢得消费者的信赖和认可。对广大消费者来说，网购商品或者接受服务时，注意保存相关网页和付款凭证，同时索要纸质或电子发票，以便事后维权。
案例3
网上预约民宿遭遇“砍单”，《电子商务法》为你撑腰
在网购消费中，消费者付款成功后，店家随意取消订单的情况屡见不鲜。这种情况称为电商“砍单”。
今年春节前半个月，消费者梁先生在携程网，预订了两晚的新北区一家民宿。按照携程流程，梁先生付款下单了，民宿店家短信回复预订成功。
临近春节时，民宿店家突然来电称，过年期间梁先生预订的那家民宿暂停营业，可以选择取消订单申请退款或者变更订单改住其经营的另一家民宿。
另一家民宿离梁先生将去往的目的地相距较远，在那入住不太方便，况且临近春节改订酒店价格已大幅上涨！梁先生想不通：订单早已成功，履约前夕说不营业就不营业，造成的损失和不便却要我承担？
为此双方争执不下，梁先生遂向新北消协投诉。
接到投诉后，新北消协调查发现，梁先生反映的情况基本属实。民宿给出的理由是今年春节，需返乡过年的员工很多，留守的员工只能维持另一家连锁民宿正常营业。现在商家在梁先生入住前实情告知，也是为客户着想，方便客户及时调整入住计划。客户可以选择取消订单或改住另一家连锁民宿。
根据我国《电子商务法》第49条规定：“电子商务经营者发布的商品或服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。”
本案中，消费者提交订单成功就表示民宿与消费者之间的买卖合同成立，现民宿单方违约，就应当承担赔偿损失或采取补救措施等违约责任。
通过消协工作人员明法析理的开导、普法教育的宣传，双方达成一致：梁先生就近选择同类酒店入住，住房差价由民宿方承担。梁先生表示满意。
消协提醒
今年1月1日起实施的《电子商务法》是我国电商领域首部综合性法律，这部法律对于当前网络消费中普遍存在的质量安全、虚假宣传、网络售假、刷单炒信、物流滞缓以及隐私泄露等问题都有明确规定，有力保护了消费者权益。对于消费者来说，要主动学法用法，增强维权意识，保护自身合法权益。
遇到网购消费纠纷
消费者保留好证据并拨打12315
据介绍，网购纠纷有以下几类情况最为突出：一是网站上宣传出现绝对化语句，有虚假宣传、夸大宣传，误导消费者的情况；二是商品质量不能得到保证，有部分“三无”产品销售；三是“三包”义务履行困难，推诿拖拉；四是活动促销期间发放的优惠券，设置诸多使用限制，往往领券容易用券难。
以我市新北区为例，2018年，新北消协共受理网购投诉666件，占服务类投诉总量的32.5%。投诉的主要问题集中在：承诺不兑现；退货时商家拖延解决；实物与宣传不符；商家发货不及时；优惠活动规则不明晰；商品质量有问题，如以次充好、“三无”产品等。
与传统消费纠纷相比，网购纠纷处理时消费者与商家往往不在同一地区，这给消费者投诉及处理带来难题。
根据法律规定，消费者在网上购物发生消费纠纷时，应向商家所在地的市场监管部门（工商部门）或者第三方网络交易平台所在地的市场监管部门（工商部门）反映。
比如，在全国范围内，任何一名消费者在任何网购平台购买某商家的商品或服务，发生了消费纠纷时，消费者查询到该商家的工商营业执照在江苏常州，可以拨打0519-12315进行投诉。如果这个商家具体登记地在新北区，接线平台会将这起投诉纠纷交给新北消协进行调解处理。
张维明 殷益峰 图文报道
来源：常州晚报
