“唯有场景零售能定义新苏宁。”10月21日，在“苏宁易购场景零售战略发布会暨双十一全民嘉年华”媒体通报会上，苏宁易购总裁侯恩龙提出了2019年双十一的关键词：场景。
场景零售概念下，今年双十一苏宁重磅推出“1小时生活圈”，苏宁零售用户与平台经营集团副总裁范春燕将其称为“体验革命”。
用户在购物中，对服务的要求越来越高，他们希望得到快捷、新鲜、便利、多样的服务，“1小时场景生活圈”就是为了满足这些需求打造的。这场“体验革命”由全场景触点的省时、全场景生活帮的省力、全场景贵就赔的省钱构成。为用户打造一个“省时、省力、省钱”的舒适圈。
省时：1公里30分钟达， 闪电配送
分析众多生活场景，消费者在1小时内需要的商品和服务数不胜数，如三餐蔬果，母婴必备的奶粉、尿不湿，新款手机电脑的超前体验，以及快洗快修、上门邮寄等系列配套服务。
省时，是1小时场景生活圈当中的核心。“1小时”定义的不是简单的时间，而是场景体验的时效。这个双十一，依托300个城市社区覆盖，10000家门店仓及前置仓布局，苏宁再次缩短了配送时限，并首次将即时配送从生鲜产品，向母婴、小家电、新品3C等多品类拓展。“为支撑‘闪电配送’，我们重磅发布‘随时’服务产品，打开苏宁易购App可以直接享受到此服务。我们承诺，1公里30分钟达，送货到家，迟到就赔。”范春燕表示。
构建“1小时场景生活圈”的主力是苏宁小店。据了解，目前已在深圳大区开设100余家苏宁小店，加上3个前置仓，辐射CBD、医院、学校、企业、交通枢纽等多种场景，覆盖3000多个社区。10月18日苏宁小店海量商品第二件半价， 引发了一波购物囤货狂潮，其中近20%订单是通过App下单，享受最快30分钟送达服务 。
值得注意的是，苏宁1小时场景生活圈新成员家乐福的首秀也相当亮眼。本次双十一，将在南京、上海的部分家乐福门店上线 “社区履约中心”，实现前置仓的全面升级。覆盖范围内，消费者在家乐福小程序、苏宁小店App及第三方平台上选购的所有商品，都能够享受到苏宁物流提供的1小时到家服务。年底前，全国210家“社区履约中心”将全部完成建设和上线。目前深圳大区有100余家苏宁小店与13家家乐福，苏宁小店、家乐福有机整合，将为消费者搭建便利性服务通道。
“快递小哥比男朋友靠谱。”本是网络的一句戏言，通过苏宁双十一科学合理的规划，生活琐碎都能被1小时“随时”服务解决后，这些穿梭在大街小巷的苏宁快递人员，已经成为现代人快节奏生活的标配。
省力：1小时生活帮，
“随时到你”
近年来，电商的发展从低价逐渐地转向“懒人经济”，双十一白热化的价格战已经进化到服务的PK、体验的battle。
立足苏宁小店、苏宁易购、家乐福、苏宁广场等全业态，双十一苏宁可以实现用户需求快速响应，围绕生活细节解决痛点，1小时已经成为对场景体验效率的新定义。范春燕解释：“双十一苏宁全业态的服务1小时内触达到用户，无论到家还是到店，苏宁始终离你最近。我们称之为‘随时到你’。”
为更好地落地“1小时场景生活圈”，苏宁将现有服务品牌“生活帮”进行了升级，实现“全场景生活帮”。双十一，社区居民在家门口就可以享受到家电、家政生活、包裹等生活刚需服务，都可实现1小时全触达。据了解，深圳的单个小店，目前每天代收快递已达100多件，在国庆黄金周，空调清洗、抽油烟机清洗、空调监测等服务惠及上万户深莞惠家庭。
另外，无忧退换货也将成为生活帮升级内容的重点。具体业务在苏宁易购、苏宁小店 、微信小程序均可预约，极速到家。体验为王，针对社区下沉市场售后服务缺失的痛点，“生活帮”打造的社区居民服务消费新场所，真正让“身边的苏宁”更有温度。
省钱：苏宁全场景，
买贵就赔
场景零售强调的“体验双十一”不是在回避价格和产品，双十一离不开价格和产品。
今年双十一，苏宁将“优选好货”划成八大品类，包括国货国潮、基地原产、网红新品、5G智能、C2M定制、独家爆款、海外好货和惠民量贩。“场景矩阵”与“优选好货”的超级配对，最直观的，能够帮助消费者在苏宁全场景购买更多品类、更高品质的商品；另一方面，品牌商户借助双十一场景矩阵，下沉社区、县镇市场，覆盖更多用户人群。
首先是全场景发红包玩法。集全产业联动、任务养成和社交分享PK于一身，全场景玩法瓜分20亿元红包。无论是线上的苏宁易购、PP体育、苏宁金融，还是线下的苏宁小店、家乐福、苏宁广场，用户的每一次点击、打卡，每一笔购买订单，每次升级都可获得升级红包和奖品码，做到了双十一流量体系的全场景覆盖。今年的双十一分为预热期、开门红、品类轮动期和双十一爆发四个节点。苏宁将分别在10月31日-11月1日开门红和11月10日-12日的双十一爆发日发放巨额红包雨。
苏宁还扩大了跨界合作的范围，丰富福利场景。横跨合作商户、广场商户、华住、滴滴、银行支付领域，“全场景万店支付立减”将全面覆盖出行、酒店、餐饮、支付等场景，消费者随时随地，只要看到线下的玩法二维码，即可扫码领取红包。
最值得消费者关注的还是“全场景，贵就赔”全场景补差价，随时随地补差价。苏宁要做的就是保证全场景最低价，价高全场景退差价。到家乐福可以退，到苏宁小店可以退，到苏宁易购App也可以退。
“价格是标配，但不是唯一。”侯恩龙强调，当前的消费者，已经不再满足于单纯的线上或线下购物。在未来的零售行业，与用户产生链接的，不再是单纯的商品或者平台。而实现零售多元素融合的场景，才是零售与用户的真正触点。
十年布局汇聚
零售五力模型
2019年，是苏宁互联网变革的第十个年头。苏宁场景零售的十年布局之路，不断摸索、研究用户需求。
2009年，苏宁开始互联网转型，同年收购日本LAOX，开启了线上线下全场景的布局之路。紧接着并购红孩子、投资PPTV聚力，再到孵化苏宁小店、零售云等一系列线上线下新物种，社交电商风口下杀出一枝独秀的苏宁拼购，到2019年，完成收购万达百货和家乐福中国。
“未来的零售就是场景零售，开启了苏宁最具差异化的优势赛道，未来场景零售的主角只能是苏宁。” 侯恩龙提出了场景零售五力模型的“苏宁思考”，即场景零售的核心“五力”，分别是用户力、产品力、科技力、服务力和链接力。
用户力具体表现为场景会员的权益。区别于其他形式会员的是，场景会员可以享受苏宁完整场景下打通的服务权益，场景会员可以享受到社区、社群、体育、娱乐、母婴等等，涉及生活各领域的专属体验和权益设计。
产品力重在链路的重构，支撑全场景需要智能供应链，通俗表达就是好产品、好价格。
服务力，简单来说，就是身边的苏宁。重点打造、优化的是近场效率，以仓储、物流、苏宁小店、家乐福为基础设施构建服务网络，无论是到家、到店，还是去店，1小时内都能找到苏宁。
科技力方面，就是基于苏宁的能力对外开放赋能。至于链接力，侯恩龙介绍，苏宁一直在谈开放赋能，做社会的苏宁，进行流量融合和能力输出。苏宁零售云和苏宁拼购，作为下沉市场的排头兵，孵化了大量创业者，带动一批人从造富到共同致富。
场景零售具体在今年的双十一上，就是让消费者省心、省时、省力和省钱的“1小时生活圈”的场景。随时随地，全场景、全触点、便利性地解决用户需求，是苏宁对上一个十年的最佳总结，也是下一个十年征程的最佳起点。
（方胜）
