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“我花了一万块，却被网店反复蹂躏到没脾气，他们把一件原本简单的事弄得太复杂了。”
“你被卖家坑了？”
“倒也不是，总之一言难尽。”
最近，电商老司机经历了一次闹心的天猫网购体验，让他直呼“气得想打人！”
作为一枚电商小编，听到这事职业病立马犯了，到底是什么神仙网店，竟然可以逼疯电商老司机？？？
❶
客服专业欠佳
感觉把客人往外赶
事情是这样的。
8月11日下午，老司机要为海南老家添置一些家具。作为一名电商行家，他十分清楚，选非标品肯定是上“天猫”呀，起码有问题需要投诉的时候有人管。
老司机在天猫搜索菜单栏输入“简欧 实木床”后，在搜索首页出现了几家综合评分不错，风格也是自己喜欢的店铺，他挑选了其中三家评价较好的老店进行商品挑选和价格比对。
“9年老店、单品月销量2000+、综合体验5颗星，店铺好评率100%，描述相符、服务态度、物流服务三个评价维度都达到了4.9分，分别高于同行57.4%、66.21%、60.91%，单品评价也不错……”
店铺【原始原素】进入了老司机的视野。
看了相关数据，老司机惊呼，这简直是天猫的头牌店，他马上将这家店列入自己的首选！
理性的老司机习惯看数据来进行判断：这些远高于同行的评价数据应该能说明，这家店铺比同行更优质，更重视自己的产品品质和服务。
老司机觉得这家店妥了，满怀着期待，准备开始买买买。没想到，接下来的网购经历让人大跌眼镜……
“亲，在吗？我想买三张床及床垫，我这个地址能否送货上门组装？而且我有开增值税专用发票的需求。”
原来，老家地址较远，且在3楼没有电梯，家具等商品体积大、重量大，老司机十分关心商品是否免费送装。理性消费者本人！
“亲，我们家需要600的送装费呢！”“买一个和买三个都是六百吗？”“嗯嗯。”【原始原素】客服1表示老司机选中的商品，无论是买一件还是三件，都是不包送装费的。
买三件也没有优惠？这样的回答令老司机感到不太满意。同时沟通的另外一家店铺客服表示，“消费满一万就可以免费送装了哦”。
更重要的是，那家店的客服是先询问老司机计划买多少钱的货品，再根据货品的价钱对送装费给出明确的答复，“对方显然非常了解客户的心理。”专业！
老司机心里想着，于是把包送装费的对话截图发给了【原始原素】客服。
老司机从事电商行业多年，对于客服的专业素质格外敏感，他想让第一家店的客服看看别家的专业姿态。“首选你家产品的客人，是怎么流失到竞争对手的手里的。”
系统匹配的【原始原素】客服2见状，为了争取老司机这个客户，立马表示：“亲，我们家也有这个政策，可以给您满1万包送装的。”
老司机在心中暗暗赞许，这个客服更会做生意一点，也对自己店铺在送装方面的优惠政策更熟悉。
在老司机看来，消费者在购买前会货比三家，一个专业、优秀的客服一定是熟悉自家产品、价格和服务信息的，并对竞品的相关信息有所了解。这样，客服在消费者选择时才能从消费心理学的角度出发，提供专业指导，避免客户流失，帮助客户省小钱，才有机会赚大钱。
聪明的客服2留住了老司机的心，准备换店的他决定留下来继续选购。
万万没想到，真正的糟心之旅才刚刚开始。
❷
优惠设置复杂
理性直男快被逼疯
因为老司机老家新房需要在8月底举行入户仪式，如果是预售款的家具肯定赶不上这个时间，只有现货才来得及。
继续咨询时，系统为老司机匹配了【原始原素】客服3。
客服3解释道，因为现在是活动预热阶段，要排单发货，商品库存是实时变化的，不太准确，要等到14号凌晨下单时才能查询准确库存，才知道能不能按时送到。
老司机不理解，为什么我把款式发给你了，你却不能告诉我现在有没有现货呢？难道店铺的库存和店铺在天猫平台上的后台数据是不同步的？
这时，客服3又向老司机介绍，8月14日-19日天猫有优惠活动，可以买1元秒杀的满减优惠券——满1000减100，满3000减300、满5000减500、满8000减800。
老司机认为，买券和不买券在价格上相差了1000多元，只差一天就到14日了，认真权衡过成本和时间成本之后，老司机决定等到14日再购买，于是他提前买好了优惠券。
终于等到了14日凌晨，开始沟通、下单。
“‘满8000减800’和‘满5000减500’不可叠加使用，需要拆分1万4千元的订单，分别提交付款。”之前接待过老司机的【原始元素】客服1说明了优惠券的使用方法。
原来还需要这样操作，为什么没有提早和客户说明呢？无奈的老司机只能将提早加入购物车里的货品先清空，重新进行拆单组合，再分别重新加入购物车。繁复的操作让老司机差点想放弃这次购物。
老司机想着，这下应该可以顺利付款了吧？没想到，第二次下单后，意料之外的情况又发生了。
“我怎么用不了‘满5000抵500’的券？”客服1回复道“您这个5000元的订单是不是包含邮费的，所以满减券用不了？”“不含邮费的话是5500元啊，为什么‘满5000抵500’的券用不了，只能用‘满3000减300’的。”
等了几分钟，客服1又说：“是不是因为里面有清仓的产品所以不能使用？”老司机一脸懵逼，他已经不想纠结那200元了。“算了算了，就用减300的这个吧。”
时间在反复的选购、提交订单、计算优惠、取消订单、再次下单中度过……每次取消订单后都需要重新挑选商品，翻来覆去地实在繁琐！
满减优惠、品类券、返额商品、0.1元抢拍特权、0.1元限定特权各种优惠设置太过复杂……老司机面对屏幕一脸懵逼……天啊，这真是测智商啊！
从凌晨断断续续选购到14号中午，前后共折腾了5天，取消4次订单之后，老司机以为自己终于终于要买完了。这时，他迎来了最后的暴击！
提交订单后，老司机再次确认是否有现货。
“您选的其中一款商品要下周才能发货。”客服1的说法让老司机气不打一处来，之前已经提交了4次订单，也反复强调了现货的重要性，为什么不可以多为客户着想，在之前提交订单的时候先查询一下库存，让客户可以提早做出是否购买的决定？而不是让客户白白浪费这么多时间。
“我要投诉你，把你们主管叫来。”老司机忍无可忍，折腾这么久，根本无法确认有没现货，不买了！
“亲，有什么可以帮您？”客服主管的对话框亮起。
经过一番电话沟通后，客服主管明白了事情的来龙去脉，并明确表示“最快的话给您安排在17号发货”，终于有了明确的发货时间节点答复，老司机焦躁的心这才稍微平复了一点。原本打算放弃这次交易的理性直男，最终还是决定在这家网店买完算了。
没想到，在重新下订单的过程中，老司机又遇到了“800元”满减券无法使用等一系列繁琐的问题……（他好南啊！）
妈呀！实在太复杂了，旺旺沟通太费劲，这次下单最终只能以客服主管致电老司机，电话沟通确定了商品、免送装费、发货时间和如何开增值税专用发票等而告终。
“这个天猫活动的设置过于复杂，反复加购物车、下单、等待、算优惠，这对于想简单的买完就走的消费者来说，简直是花钱添堵！”本来，老司机有近2万多块的东西要添置，最后只决定买1万多的商品凑够送装费就算了。
此外，在顾客反复强调有现货重要性的前提下，需求却没有被满足，客服的业务能力引人怀疑。“而且会让人觉得只有成单才是重要的，客人的体验和需求一点都不重要。”老司机感慨道。
❸
糟心网购何时了？
售后一波三折
其实，到这里，老司机糟糕的购物体验并没有结束。
8月24号收到货后，老司机联系【原始原素】店铺索要增值税专用发票， 客服表示除了需要提供开票信息外，还要提供公司营业执照、买家本人身份证复印件和公司委托购买授权书，并加盖公章，经过店铺审核后才能开具增值税专用发票。
老司机内心的草泥马在狂奔，当客户都不懂法是不是？为什么需要提供公司营业执照证明呢？这遵照的是店铺标准、平台标准还是国家标准？
再说，老司机在购物前已明确提出了开增值税专票的需求，但当时的客服只表示需要将“省市县街道提供一下”，如果需要提供这么繁琐的证明信息，为什么当时不能提前告知？
对于老司机的疑问，客服表示：这些资料是当地税务局要求的，但您提出了要求，我们可以“特事特办”，帮您联系财务直接开票。
老司机无话可说，随后，毫不犹豫地给了店铺差评，但最让老司机生气的是，之后客服竟然留言表示“您这个评价对我们店铺来说确实没有什么损失”。
天啊，这竟是评分极高的9年老店的服务态度，太让人失望了！
❹
开发票太难了
是政策还是故意？
虽然老司机已不想再纠结这次糟心的网购了，但小编一直有个疑惑没有解开，开增值税专票真的需要如【原始原素】所说，需要提供这么多证明材料吗？小编随后分别致电了【原始原素】店铺售后客服、天猫售后客服和相关税务机关，试图还原事实。
在致电【原始原素】售后客服时，先后有4个客服表示会帮我积极跟财务沟通，他们没有权限决定，并重申了他们的开票要求是店铺注册地国家税务总局青岛市税务局的规定。
可是，留下了手机号的我，至今没有接到客服和财务的回访电话。
小编于是致电天猫售后，客服小姐姐耐心地解答了我的困惑，她斩钉截铁地告诉我，据她了解，开具增值税专用发票是不需要这些资料的，“我这边会直接致电卖家，稍后给您回复。”
天猫平台的官方回复让我方了，原来【原始原素】店铺从一开始就不想给老司机开票？
随后我又致电【原始原素】店铺主体“青岛市原始元素家具有限公司”所在的国家税务总局青岛市税务局纳税服务中心，相关工作人员明确表示：这种说辞是无稽之谈！开专票只需要提供企业名称、纳税人识别号、地址电话和开户行账号等开票信息就可以了，该店铺声称需要额外提供的资料是个体行为，如果他们以此为由不开票的话，欢迎买家直接在12366网上办税平台上举报。
好吧！这下我越来越明白了……
10月16日下午，天猫的客服小姐姐温柔地给我回了电话。她说：“我已经帮您致电了【原始元素】，他表示会按照您的要求专门给您开具增值税专用发票。后续店家应该会继续跟您这边沟通。”
❺
消费者用脚投票
好的平台机制将激发善因
理性直男老司机，原本只打算简单的“挑商品-下订单-付款”，一步到位的完成购物，现实却很骨干。为了几张床，他前前后折腾了5天——添加购物车，下单，优惠券无法使用，再拆单，再重新添加购物车，反复和客服沟通现货问题……
这样不断重复的繁琐操作和无效沟通让老王直喊脑壳疼，折腾到最后，老司机心里只有一个念头，赶紧买完走人。消费者最终会用脚投票！
作为一名电商行业资深玩家，老司机这次也作为消费者体验了一把网购的酸爽。他感叹道：对电商平台而言，其筛选机制优劣的一个关键标准，就是看该机制能否筛选出优质的商家，能给用户提供优质的产品或服务体验，能激发各方向善向好的发展。
在老司机与【原始原素】诸多客服的沟通过程中，他感到这已不是客服人员在业务层面上是否专业的问题，而是员工对客户的姿态，这往往体现了一家公司的文化和价值观。
那一句“您这个差评对我们店铺来说确实没有什么损失”，不禁让人质疑，这家公司对员工传递的是怎样的价值观？这样的公司，又怎么走得长远？
小编写下这个故事，对消费者、卖家、平台等各方的立场和处境，心中也感慨颇多，相信看完故事的你也是。
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