“妈，我还想再来一碗”“慢点吃，没人跟你抢”……
在一面贴满碗的展示墙前，彭书磊踱步看完了所有碗底撰写着的文字。住的地方离父母那儿不过半小时车程，但彭书磊已经很久没有回家了。
碗旁边的工作人员也注意到了彭书磊，在工作人员的指导下，彭书磊领取了这套碗底写着温情文案的碗——这是永辉生活·到家在福州地铁站内举办的一场中秋活动，用户参与互动便可以获得这套印有暖心文字的白瓷碗。
“国人是含蓄内敛、不擅表达情感的，所以我们就想把那些可以用来表达情感的话语烧制在最日常的碗底，只有一口一口吃完碗里的饭菜，才能看到已经融到碗底的情感。”小正说道。
小正是这场活动的策划人之一，他表示，地铁站这次策划最大的目的是希望在中秋这个特殊的日子，为福州市民提前送上祝福的同时也能唤起他们对传统文化中家和亲情的向往。
这是永辉生活·到家与用户进行情感沟通的一次尝试——但事实上，这样的情感沟通，永辉生活·到家还做了很多。
小霞是永辉生活·到家光电大厦卫星仓的仓长，对于她来说，拍美食视频上传给微信群里需要的用户，已经成为她的日常——社群里许多的上班族就是依靠这样途径来学习做菜，成功了就与小霞分享，失败了也要找小霞沟通原因。
有时候群里用户也会好奇卫星仓内的运作，小霞就会上传仓库里的工作日常短视频，比如工作人员切西瓜的画面、拍摄鲫鱼在鱼缸里游动的模样。
“我每天手机都要充好几次电，因为找我的会员挺多的。”小霞笑着说，很多永辉生活·到家的会员都已经和小霞成为了朋友，曾经有一个会员在永辉生活·到家小程序下单买了鲫鱼，但还要特别跑到仓里来取鱼，就是为了和小霞打个招呼。
这当然也是小霞，或者说是小霞背后永辉生活·到家的另一种情感沟通——对于这些消费者来说，这种情感沟通后的永辉生活·到家不再仅仅只是一个程序，双方的买卖关系也因此被淡化。
持续化的情感沟通带来的“好处”是显而易见的，永辉生活·到家的用户黏性以及用户复购率均在不断攀升，按照小霞的话来说就是，“我们的线上订单量持续增多”——截止目前，永辉生活·到家的用户复购率为70%，成熟单仓日均订单达2000单，每6个福州人中就有1个在用永辉生活·到家。
与此同时，永辉生活·到家在用户心中的情感体量也在不断扩大。
小时候，彭书磊的母亲常常在上完最后一道菜前，就在楼下的厨房扯着嗓子，用福州方言吼彭书磊下来吃饭，因为她知道，彭书磊一定会在她吼过的一段时间后，才姗姗来“吃”。
领取完碗后的彭书磊在中秋这天，回家和父母吃了一顿饭，不过这一次，是彭书磊喊的“写博恩”（注：福州方言内“吃饭”的意思）——彭书磊母亲爱吃的荔枝肉和父亲喜欢吃的琵琶虾都是主菜，做菜的食材则是从永辉生活·到家下的单，彭书磊认为，永辉生活·到家这一次的中秋策划为其自身提升了好感——正如我们上文所述，这只是永辉生活·到家通过这些富有人情味的营销活动，即情感沟通，而不断扩大自身在用户心中情感体量的其中一个案例。
值得注意的是，在永辉生活·到家用户群体产生这些情绪的背后，我们似乎愈发认识到：消费者都是“非理性”的——新时代背景下，消费者群体个性特征发生变化的同时，他们的购买行为也在发生着变化：在整个购物决策过程中，除了理性因素，非理性因素或者说情感因素发挥了重要作用。
消费者会因为对一个品牌的情感喜爱而产生购买行为，而在产品价格等理性因素变得越来越公开透明以及越来越“难以较量出高下”的当今，情感因素发挥的作用与日俱增。
“提供同样的服务，为什么我不选择与我更有‘情感联系’的平台呢”，这是即使不能理解品牌溢价的部分消费者群体也可以接受的核心逻辑。
当然，情感沟通能够产生较大影响力的基础，是永辉生活·到家已经搭建好了自己的品牌“底层基础”，即，基于“卫星仓模式优势”、“依托大永辉18年丰富稳定供应链资源积累而取得的强大商品优势”、以及“数字化及科技力优势——深度合作腾讯智慧零售，借助腾讯大数据能力，在用户渗透策略、新仓选址、运营等方面实现精准决策”， 永辉生活·到家已经给用户群体带去了良好的服务体验，积攒下了良好的口碑。
从消费者对品牌情感的发酵过程来看，品牌服务体验是消费者最初也是最重要印象的一个来源——品牌“底层”基础足够结实，“上层”建筑才可以更好发展。在永辉生活·到家夯实基础后，上层持续不断的情感沟通为它与消费者间提供了更深层次的情感归属，相信永辉生活·到家的这种情感沟通，还将持续下去。
