2019年6月，LEXUS在华累计销量突破100万台。
去年，中国销量出现了1990年以来的首次负增长，全年同比下滑2.8%（工业协会数据），下滑幅度更达到了4.1%，多家车企销量下滑或勉强持平，但是逆势增长了21%，全年销量超过16万辆。
今年车市降幅进一步加大，根据乘联会的数据，上半年，销量同比下降9.3%，很多厂家销量出现了两位数以上的暴跌，有的甚至是腰斩。这种情况下，上半年36.5%的同比增幅，就显得非常鹤立鸡群。要知道，可是一个采用全进口形式销售的品牌。
在市场突然转冷的时候，的市场占有率和销量却在节节攀升，这让许多人开始重新审视的发展质量。
高增长的背后，当然是有好的产品。
产品不需多说，摆在那，在全球都享有很高的美誉度，屡次在美国第三方评测机构 Consumer Reports（消费者报告）、JDPOWER质量报告排名中名列前茅。
今年能在中国取得惊人的成绩，除了日本九州工厂扩能、进口关税下调等利好条件外，还与其不断的引进新产品相关，像最近在上市的新RX车型，提高了配置，实现了在领先科技、驾驶质感、设计细节等方面全面进化。另外，占到整体销量一半的车型也起到了提升销量主力军的作用。
“不过关键的关键还是体现在售后服务上。”LEXUS中国执行副总经理大竹仁接受DearAuto采访时，站在企业内部的角度说出此轮销量上涨的原因。
LEXUS中国执行副总经理大竹仁
销量跟售后服务相关？
确实如此，在买车前，大家关心的是自身相关参数，如技术、外观、动力等等；但在用车期间，关注点则转变为售后的服务。正如我们在网上购物，更愿意在售后服务优秀的大型商城购物。
在过去，中国市场，一直以首购用户为主，大家都是第一次买车，也不是十分懂车，现经过多年的发展，中国市场也趋于成熟，换购和增购逐渐成为市场主流，这时，服务好不好就变得很重要。所以，一个品牌的要受到广大车主的认可，除车辆产品自身的竞争力外，更多的是依靠服务来保障。
01，“正确+亲切=信赖”——LEXUS雷克萨斯中国的六字真言
当然了，光说不练假把式，关键还是得看怎么做。
近日，2019LEXUS中国智•混动售后服务技能大赛在举办，作为大赛冠军，将代表中国参加在日本举行的全球技能大赛冠军颁奖典礼。
千万不要小瞧参赛的选手，正所谓台上一分钟，台下十年功，能上台的都是百中挑一。据了解，每一名维修人员从保养技师升至系统技师，最终完成诊断技师的进化，要经过“金字塔”式人才培养体系。
处于基础的是T-TEP（技术培训计划）项目，与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作，为及在中国的经销店输送了大量优秀的骨干人才；处于中层的是LEXUS独特的内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练；“金字塔”顶端的售后服务技能大赛，则代表了LEXUS售后服务和技术的最高水准。
2019LEXUS中国智•混动售后服务技能大赛
就拿钣喷来说，LEXUS开发了BP TEAM等级培训和认证体系。至今，喷漆培训实施了738期，培训技师4428人次，其中中高级技师占比达到50%以上。
可以这样说，出资建一家经销店不难，难的是如何培养一批专业的售后服务队伍来充实一家店。截止8月底，在中国有211家，主要分布在一二线。由此可见，入华14年来，并没有急于扩网，下沉渠道，而是脚踏实地，稳步向前。
2019LEXUS中国智•混动售后服务技能大赛宣传板的显赫位置挂着“正确、亲切、信赖”这六个字。工作人员告诉我，这六字真言正是LEXUS中国服务的“3S精神”。“正确”（SEIKAKU）+“亲切”（SHINSETSU）=“信赖”（SHINRAI）。看起来很简单的一句话，做起来却很难，要日复一日年复一年的执行下去就更加困难。
02，相比其他的豪华品牌，雷克萨斯售后好在哪？
提起售后服务，大多数人第一想到的是LEXUS为客户提供4年/10万公里（智•混动车型6年/15万公里）免费保修保养服务，这是很多人都熟知的。
今年8月9号台风“利奇马”登陆浙江温岭沿海，造成多地区持续强降雨，并大范围导致车辆受损。台风过后，中国启动防汛应急服务及灾后顾客关怀方案，保障各经销店24小时免费救援热线畅通，成立针对此次台风灾害事件的专门应对小组，包括保险、技术、零件等各相关部门专业人员，承诺在最短时间内为受灾车辆提供优质的维修品质。不管洪水也好，台风也好，出现任何车辆的问题，售后团队会马上赶赴到用户身边给他们提供服务，这一点得到了用户者的好评。
“汉语有一个词叫‘危机’，危中带机，将危险化解了也就是机会。可能一般人如果不能因为某种事情、某种契机感动的话，永远不能深刻理解自己的期待是什么。但若用户感动了，他觉得自己得到的服务是超越期待的，那他下一台车仍然会选择。我自己有过这样的感动，所以我能够体会，我的太太曾经在同一家买了三次，就是因为她曾经遇到困难的时候，的销售顾问带给过她体贴入微的服务体验，令她感动。所以说我们要把危机化解为机会，就是这样的考虑。”大竹仁阐述。
03，销量突破百万只不过是里程碑
“销售这个行业存在着一个黄金循环，就是第一次购车到新车服务到再次购车。” 大竹仁说，这是他在海外多个国家考察后总结出来的经验。
所以，谈到销量破百万时，大竹仁并没有因为销量上涨而放松对售后服务的要求，相反他更加重视起来。
“百万台的销量对于厂家来讲，只是一个碑。但是对于每一个消费者来讲，他只拥有自己的一台，只会考虑自己的这一台车辆。一旦服务品质有所下降，肯定会给消费者带来不好的印象。如果是这样，我们的百万辆碑就没有任何的意义了。毕竟对而言，品质和服务就是生命！” 大竹仁说。
过去20年，中国市场发展得太快了，大家都习惯了只看速度和数量，而大竹仁说的这番话则让我如梦惊醒，相比销量更在意速度背后的发展质量。正如大竹仁提及的只有将平凡的事情非凡地做下去的公司，才能够获得长久的发展。
文 | 李健波
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