[干货!关于多元化解金融纠纷,这些宝贵经验+典型案例必须收藏]

这是广东省东莞市中级人民法院联合东莞金融纠纷调解委员会成功调解的一起金融借款合同纠纷案。

该案是迄今为止，金融消费纠纷调解组织调解的标的额最大的案件，同时也入选了“金融纠纷多元化解十大典型案例”。

为深入贯彻落实党的十九届四中全会精神以及习近平总书记关于“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的重要指示要求，建立完善金融纠纷多元化解机制，提升国家治理体系和治理能力现代化水平，11月20日下午，最高人民法院与中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会联合召开金融纠纷多元化解机制建设推进会。

会上，福建省厦门市中级人民法院、广东省高级人民法院、陕西省高级人民法院、中国工商银行总行、中国人民银行广州分行，上海银保监局等六家单位进行了经验交流发言。

“厦门金融互联网+诉讼服务平台”让信息多跑路、群众少跑腿；陕西省高级人民法院在西安、榆林、咸阳等省内金融商事案件数量较多的法院探索试点金融纠纷示范诉讼模式；中国人民银行广州分行建立起一支超过300人的专兼职相结合的调解员队伍；上海银保监局首创“全流程金融消费者权益保护体系”建设理念，构建起事前、事中、事后的完整保护链……一系列务实的硬招实招相继出台，金融消费者合法权益得到保护，金融风险得到有效防范和化解。

人民法院、银行、银保监局在金融纠纷多元化解方面都有哪些创新举措和成功经验？请看下图——

健康考虑，建议柴某代表母亲参加调解，柴某十分认可。因双方关系恶化，调解员开展调查前，首先站在第三方公正的立场对双方进行劝解，缓和对立态势，等双方都冷静下来后再客观地调查纠纷争议事项。

金调委调查后认定，2015年12月，柴某在某银行用其母亲存款购买了34万元某债券型基金，柴某已在《基金/集合资产管理计划业务申请单》和《证券投资基金投资人权益须知》上签字，《证券投资基金投资人权益须知》第三项内容为基金投资风险提示，“基金管理人……不保证旗下基金一定盈利，也不保证最低收益，旗下基金的过往业绩及其净值高低并不预示其未来业绩表现，……基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由投资人自行负担”。柴某尚无证据证明某银行销售基金时曾给予收益承诺，双方签订的相关协议无未明确约定到期收益具体额度。

调解员对双方的情况进行深入分析，并做了耐心劝导，指出，某银行已向柴某说明该基金风险，但提示内容字体较小，提示方式不够显著，同时风险测评工作不到位，银行服务存在瑕疵。根据债券型基金收益浮动的特点，在双方未明确约定到期收益具体额度的情况下，柴某要求某银行按照年化收益5%的标准补足其基金收益的要求缺乏事实和法律依据。综上，调解员建议某银行从维系客户的角度出发，以2015年12月的两年期定期存款年利率2.1%为基础给予柴某和母亲一定的收益补偿。

本案最后一次调解选在宁波市中级人民法院的诉讼（调解）服务中心进行，最终双方达成协议，银行同意以年利率2.1%为基础给予柴某和母亲一定收益补偿，柴某和母亲放弃其他诉求。调解协议书签订后，依双方申请，宁波市诉讼（调解）服务中心安排法官现场进行了司法确认，由宁波市鄞州区人民法院出具民事裁定书。

典型意义

本案的调解过程具有典型性，值得类似案件参考。分为三步骤——讲情、讲理、讲法。

首先“讲情”，以情为先。本案中，柴某与其母亲来金调委申请调解时，调解员不仅向柴某了解案情，也注意到其母亲身体欠佳，提出以老人家身体健康为重的建议，取得柴某认同，在柴某与某银行关系不佳的前提下，调解员先与双方讲情，缓和双方对立态势，为之后调解成功提供了可能性。

其次“讲理”，以理为基。调解过程中，调解员以事实为基础，耐心向双方当事人客观分析案情，明确双方责任，并提出补偿金额以两年期定期存款利率为基础的建议，做到有理有据，极具说服力。

最后“讲法”，以法为准。调解员在调解过程中，以双方签订的协议为根本，坚持“谁主张谁举证”原则，依据《合同法》和《商业银行理财产品销售管理办法》相关规定区分责任。调解员考虑到双方当事人之前因此纠纷闹到公安机关，建议双方将调解协议申请司法确认，获得一致同意，最终由法院出具民事裁定书，纠纷圆满解决。

九、手机病毒致银行卡盗刷纠纷案

——通过调解的方式最大限度保护消费者的利益

参与单位：

青岛市市南区人民法院、青岛市金融消费权益保护协会

案情介绍

2016年9月15日，王某持X银行发行的借记卡，在X银行某处ATM机取款时发现余额不足。16日上午，王某前往X银行打印借记卡流水发现，该卡曾在12日发生过一笔银行卡转账，收款人为姜某，金额为4900元。王某表示不认识姜某，该笔转账非自己操作，并且该借记卡一直在自己手中，并没有出借他人或者丢失过。王某立即前往青岛市开发区某派出所报案。后王某与X银行进行沟通，银行表示该笔转账是在账号、密码以及短信验证码完全无误的情况下进行的，故银行方无过错。王某认为X银行没有尽到安全保障义务，应当赔偿自己的财产损失。

2018年4月，王某向青岛市市南区人民法院提起民事诉讼，法院立案后将案件委托青岛市金融消费权益保护协会进行调解。X银行介绍，王某于2014年10月向X银行申请开通了网银转账功能，并设定了日限额，选择了“短信验证码转账”方式，即“开通后即可在手机银行、Pad银行、网银大众版等渠道凭短信验证码进行转账”，本案中王某的转账交易系通过“X银行网上银行”进行的操作，网银转账不需要实体卡片，客户需提供登陆账户（输入用户名或卡号、登陆密码和手机验证码）、输入支付密码、点击获取短信验证码以及填写验证码（系统完成校验）等信息，在提供以上全部准确信息后方能完成转账，并将上述内容向王某予以说明。

X银行称，在交易过程中，该账户输入了正确的登陆密码，向预留的手机发出两次短信验证码也均得到验证，在此情况下X银行完成相关操作没有不当之处。王某提到，在9月12日当天，自己绑定有X银行卡的手机突然出现黑屏、系统崩溃的情况，无法接打电话和发送短信，王某遂前往专卖店进行维修，至ATM取款也是发生在维修手机之后。后王某通过比对银行卡流水发现，发生转账时间也与手机出现异常状况的时间相吻合。据此，调解员判断本案系王某因手机中病毒致信息泄漏，使借记卡被盗刷。

王某意识到自己可能是因使用不善致使手机中毒而泄漏相关信息，造成的资金损失。在调解员的建议下，X银行从维系客户的角度出发，同意对王某进行适当补偿。最终双方达成和解，调解成功。

典型意义

本案为确保案件调解结果的公正性和客观性，调解前青岛市金融消费权益保护协会召集青岛市多家银行相关部门，围绕电子银行业务的主要类型及电子银行网银盗刷案件中不法分子作案手段方式，以及如何防范网银盗刷风险等方面进行研讨，为调解做了充分准备。调解过程中，调解员围绕着转账发生的原因和责任承担问题与双方进行沟通。在大致判断消费者的手机可能被病毒入侵后，调解员又向王某说明了不法分子利用手机病毒盗刷银行卡的手段，并向其普及保护个人信息安全和手机使用安全相关知识，促使双方态度逐渐缓和，并站在对方的角度考虑问题。本案通过调解的方式最大限度地保护了消费者的利益，虽然从法律的角度银行并无过错，但是在调解的过程中，银行在深入了解案情的基础上同意给予消费者一定补偿，收到了良好的效果。

十、涉农企业金融借款合同纠纷案

——探索金融服务方式创新，对特定的“三农”企业制定特殊贷款展期规定

参与单位：

上海银行业纠纷调解中心、上海市崇明区人民法院

案情介绍

2017年6月，某蔬果专业合作社（以下简称“合作社”）与某银行签订了期限为一年的流动资金贷款合同，用于采购农机设备，并由法定代表人及其丈夫提供连带责任保证。2018年7月合同到期后，因相关涉农补贴资金尚未及时到位，合作社经营出现困难,无力全额偿还本息。2018年12月通过案外人某中小微企业政策性融资担保基金管理中心的担保，银行收回了部分本金，而剩余本金及相应利息、罚息，银行多次催要无果后，起诉至崇明法院。在征得当事双方同意后，法院将该案件委托至当地银行业纠纷调解中心调解。

本案调解的关键在于合作社与银行之间如何找到一个还款的平衡点。对于银行来说，其最终目的是能够收回贷款本金与利息，以免坏账。但因为合作社延期还款时间过长，且不符合贷款展期规定，银行只能将该笔贷款按逾期贷款处理，经多次催要无果后，采取诉讼方式。对于合作社来说，种植产品生长周期较长，前期投资较大，当前盈利情况尚不理想，贷款到期后无力一次性偿还。但从合作社的还款记录来看，合作社有还款意愿，且运作正常，远期收益可期。

受案后，调解员及时核实案情，实地走访该蔬果专业合作社，深入了解农户当前经营状况、面临的困难以及还款能力，针对合作社的还款意愿与“三农”企业扶持政策等问题与银行机构进行沟通，最终促成双方达成协商还款方案：分十期付清欠款。

典型意义

“三农”企业与其他行业相比有其特殊性。农业生产周期一般比较长，一般需要三到四年才能有较大收益，如果银行按照正常流动贷款期限给到“三农”企业，可能最终因补贴到账与贷款期限发生错位,或种植产品还未成熟，或是天灾等其他因素影响，导致无法一次性偿还银行贷款。

本案的成功调解，为后续类似案件处理提供了实践经验。银行机构可以通过对“三农”企业推出适应其农业生产周期的贷款产品，或是对特定的“三农”企业制定特殊贷款展期规定，探索金融服务方式创新，实现金融服务实体经济、金融支撑乡村振兴的国家战略。

来源：人民法院新闻传媒总社

原标题：《干货！关于多元化解金融纠纷，这些宝贵经验+典型案例必须收藏》