让老百姓更加幸福，关键在聚焦群众关切，采取务实行动。近年来，湖南省宁乡市不断优化民声受理渠道，创新服务机制，积极推进“互联网+政务服务”，切实提升了人民群众的获得感、幸福感、安全感。
创新举措，整合渠道
2017年年初宁乡市将39条公共服务热线整合至12345市民服务热线，成立长沙市12345市民服务热线宁乡分平台，24小时接受群众咨询、投诉、举报，实现打一个电话、发一个短信，受理所有问题。2018年9月17日，宁乡市面向全社会公开全市163位主要领导干部的电话号码，群众若是有困难、有建议、有诉求，可与市领导或相关单位“一把手”联系。领导干部接到群众诉求后，马上进行调度处理，同步将诉求转发到12345热线平台，由平台负责回访及跟踪、督办。2018年9月宁乡市创新设立民声受理服务中心，将书记信箱、市长信箱、红网问政、网络舆情等各类群众诉求渠道归集到“12345”热线平台，实现了“归口受理、分类办理、全面回访、跟踪督办”的闭环管理，真正做到“一个号码管呼处、一个平台管交办。”同时，民声受理服务中心针对群众反映的突出问题，由市委书记牵头逢“6”进行一次集中调度和交办，真正做到“民有所呼、我有所应，民有所盼、我有所为”。
运行以来，在中央、省、市各级的坚强领导下，12345市民服务热线始终坚持以人民为中心的发展思想，用心用情用力解决群众反映强烈的突出问题，扎扎实实做好新时代的群众工作。宁乡市民声受理服务中心成立一年以来，共收到各类诉求89732件，其中12345热线接听来电87066个，有效事项70993件，在线办结49648件，转派工单21345件;12345短信平台共收到群众向市领导反映诉求的短信1029件;其他渠道1637件(包括红网问政书记信箱363件、市长信箱430件、网信办372件、扶贫办78件、网上信访394件等)。成功解决了一批噪音扰民、小区物业管理、餐饮油烟扰民、市政维护、消费维权、违法建设、交通运输管理等方面的突出问题，群众满意度97.5%，全市信访量同比下降39.6%，收到群众的点赞、锦旗和感谢信等数以百计。
高位调度，高度重视
为圆满解决群众反映的突出问题，宁乡坚持“十类突出问题、十天一次交办、十天一次调度”的工作方法，各责任单位负责人现场表态、主动领办、限时办结，切实提高群众反映问题的办结率和满意度。至2019年9月，民声受理服务中心共召开32次调度会，会上直接交办反映强烈的突出问题745件，办结697件。
2019年7月，宁乡市煤炭坝镇欧超兵反映煤双公路砖塘村路段货车掉落砂石存在安全隐患。逢“6”调度会上，市委常委、政法委书记刘俊武明确由市交运局牵头办理，市交警大队协办。会后，市交运局立即到现场勘察，征求当地居民建议，制定设计方案，两天后在煤双公路欧家坝段安装了防震减速带、警示标志标牌，并联合市公安局交警执法人员在卡点24小时全天候治超，对进入区域内的超限超载重型货车依法进行检查，问题得到有效解决。
明晰责任，快处速办
在办理工单的过程中，宁乡市委书记周辉要求各责任单位不怕事多、不嫌事小、不等事后，立接立办、快办快复。对于点上的疑难问题，本着“交给谁就办”原则，明确牵头单位、责任人员及整改时限，限时办结。对于面上出现的职责交叉、职责不清或监管空白等情况，由宁乡市12345市民服务热线上报市委编办召开疑难工单职责明晰会议，确定责任单位，并形成会议备忘录。同时要求热线工单办理要坚持“三第一”，做到“三见面”。“三第一”是指在第一时间与反映问题的群众见面、赴第一现场研究和解决群众反映的具体问题、按第一标准(即群众是否满意)来衡量问题的解决程度和干部的工作作风。“三见面”是指在接到问题信息之初、处理解决问题之时、问题处理完毕之后都要分别和群众面对面沟通交流，切实提高群众反映问题的办结率和满意度。
一个号码管呼处，一个平台管交办，24小时接受群众和企业咨询、求助、投诉、举报，实现打一个电话、发一个短信，受理所有问题，立接立办，快处速办。在办理中，61家重点联动单位建立了24小时(包括非工作日)值班制度，承办单位接到交办的紧急事项后，第一时间安排处置力量在规定时间内赶到现场(原则上城区30分钟之内，农村1-2个小时之内)，高效开展工作，并及时反馈处置情况。
乡街“吹哨”，部门“报到”
针对乡镇(街道)和部门权责匹配不对等、协同机制不完善的问题，对于需要多部门联合处理的疑难工单，宁乡市推行“乡街‘吹哨’、部门‘报到’”工作机制，开展综合执法，真正做到“赋权到镇、强责到村”。
众人拾柴火焰高。从“吹哨”到“报到”再到联合执法，聚力乡(街)，上下联动，为高效解决民忧、民困打下了坚实的基础。
2018年10月11日，宁乡市东湖塘镇在接到一起关于非法洗砂的举报后，立即联系“吹哨”办，申请向市水利局等部门“吹哨”。听到“哨声”，市水利局牵头组织市自然资源局、市林业局、市城管局等多个部门，火速抵达举报地点，看到洗砂场设备正在运行，证据确凿。执法人员立即责令当事人停止违法行为，并迅速依法拆除其生产设施设备和违章建筑。
强化监督，限期办结
在长沙市的总体安排部署下，12345市民服务热线对办结工单在规定时限内进行全面回访，每个工单设“满意、基本满意、不予评价、不满意”四个选项，由市民根据办理结果进行评价。对市民评价为“不满意”的工单进行原因分析，在剔除不合理诉求的基础上，将“不满意”事项发回承办单位再次处置，重点督办。各承办单位对发回重办的工单，必须在规定时限内反馈处置情况，进行销号。为及时解决群众反映的重点难点问题，12345热线工作人员深入现场了解群众的真实诉求，并对工单办理情况现场踏勘和对办理结果开展“回头看”。宁乡市民声受理服务中心实行工作“十天一通报”，同时抄报宁乡市委、市政府相关负责同志。
2019年3月，依托正在使用的“钉钉”办公系统，嵌入“互联网+抓落实”12345民声受理模块，宁乡市民声受理服务中心构建“橄榄型”高效率抓落实工作模式，对于群众反映强烈的突出问题，形成条目式问题清单，直接交办给承办责任领导，并随时跟踪处理进度。办理单位将问题处理到位后方可申请销号，钉钉“互联网+抓落实”系统自启用以来极大方便了工单的调度，至2019年9月，累计交办疑难工单142个，销号103个。
对不服从调度、不及时有效处置群众诉求、工作推诿塞责，造成严重后果的，市纪委监委、市委督查室以及市政府督查室定期对各单位工单处置情况进行督促检查。依规依程序对相关责任人进行责任追究，并将问责情况在一定范围内予以通报。市委、市政府主要领导对群众满意度排名靠后的单位主要负责人进行约谈,对工作不力的领导干部，由相关单位进行问责。
12345市民服务热线平台通过整合和强有力调度，进一步畅通了群众表达诉求的“绿色通道”，在纾解情绪、化解矛盾、促进社会稳定方面发挥了“缓冲器”“防火墙”作用，为宁乡市的民生事业和经济发展贡献了极为重要的力量。真正做到朋友圈扩大了，信访量下降了，满意度提高了，群众感情加深了。
